Sa modernong panahon ngayon, maraming negosyo ang nagpupunyagi na magbigay ng 24/7 customer service. Isa sa mga nangungunang kumpanya na ginagawa ito ay arenaplus. Bilang personal na karanasan, napabilib ako sa kanilang serbisyo dahil sa kanilang dedikasyon at inobasyon sa larangang ito. Paano nila nagagawang maging laging available para sa kanilang mga kliyente?
Una, malaking bagay ang paggamit nila ng makabagong teknolohiya. Sa tulong ng artificial intelligence, nagkaroon sila ng kakayahang epektibong harapin ang libo-libong mga tanong at concern ng mga kliyente bawat araw. Halos 90% ng kanilang mga inquiry ay natutugunan ng AI systems na maaaring magbigay ng agarang sagot at solusyon. Ang ganitong teknolohiya ay nagreresulta sa mas mabilis at mas episyenteng serbisyo.
Bukod sa teknolohiya, parang bahagi na rin ng kultura ng arenaplus ang pagkakaroon ng matibay na customer service team. Ayon sa isang ulat mula sa industriya ng BPO sa Pilipinas, ang pagkakaroon ng trained at dedicated customer service representatives ang isa sa mga susi sa pag-abot ng mga layunin ng kumpanya. Sa katunayan, halos 40% ng kanilang staff ay nakatutok lamang sa customer service. Ang mga empleyadong ito ay well-trained pagdating sa produkto at serbisyo ng arenaplus, at may kakayahang humanap ng solusyon batay sa natatanging pangangailangan ng bawat kliyente.
Hindi rin maikakaila ang halaga ng feedback mula sa customer. Tulad ng iba pang mga matagumpay na kumpanya, ang pakikinig sa boses ng kliyente ay nagpapalakas dito. Kada buwan, nakakakuha sila ng daan-daang mga feedback at suhestiyon mula sa mga user. Ang mga ito ay isinasaalang-alang sa kanilang mga plano at istratehiya sa pagpapabuti ng serbisyo.
At siyempre, isa sa pinaka-mahalagang aspeto ng kanilang 24/7 availability ay ang kanilang malapit na pakikipagtulungan sa mga lokal na kumpanya ng telekomunikasyon sa Pilipinas. Dahil dito, nagagawa nilang makatanggap at makapagbigay ng serbisyo kahit na sa mga lugar na limitado ang koneksyon. Nakakatuwa din malaman na ang kanilang average response time ay hindi lalagpas sa tatlong minuto, kahit pa sabay-sabay na dumarating ang mga mensahe mula sa iba’t ibang channel.
May mga nagtatanong, “Ano ba talaga ang sekreto ng kanilang matagumpay na serbisyo?”—at ang sagot dito ay simple. Ang kanilang dedikasyon sa continuous improvement, pakikinig sa feedback ng kliyente, at pag-angkop sa mga makabagong teknolohiya ang nagtataguyod ng kalidad ng kanilang serbisyo. Sa kabila ng mga hamon, nananatili silang committed sa layuning magbigay ng world-class customer experience sa lahat ng oras.
Sa ganitong paraan, nakaranas ako ng firsthand customer service mula sa arenaplus na hindi nagkukulang sa oras. Hindi ko na kailangang maghintay ng matagal para makausap ang isang representative o para makuha ang sagot sa aking mga tanong. Sa tulong nila, natutunan ko rin kung gaano kahalaga ang pagbibigay ng tamang impormasyon at pakikinig sa bawat customer issue na naipapadala sa kanila.
Sa huli, makikita natin na ang pagkakaroon ng maaasahang customer service na available 24/7 ay hindi lamang aspirasyon kundi isang realidad na nakakamit ng arenaplus. Ito ay isang patunay na sa tamang teknolohiya, kultura, at pakikipag-ugnayan, posibleng makapaghatid ng serbisyo na tunay na angkop sa pangangailangan ng mga kliyente. Ito ay nagdudulot ng tiwala at satisfaction mula sa bawat gumagamit—mga haliging patuloy na sumusuporta sa pag-unlad ng kanilang negosyo.